Algunas metáforas para que los consultores hagamos catarsis

Por Guillermo León Barreto

Estas líneas tienen como único propósito el entretenimiento. Me divierte escribirlas y espero que disfruten al leerlas.

Pero, como nos ilustró el amigo Sigmund, el humor siempre resulta revelador y me hago cargo de que la escritura puede ser también, un ejercicio catártico.

¿Por qué metáforas?

Porque las uso todo el tiempo. Creo que son un excelente aliado del aprendizaje y, además, cuando se trata de decir cosas que no siempre son fáciles de enunciar y tampoco de escuchar- tienen la virtud de atenuar el riesgo de que alguien se ofenda.

Comienzo con las primeras metáforas:

1. Asumo el rol de “maestro particular”, pero que aparezcan “Padre, Madre, tutor o encargado”

Hace unas semanas, café mediante, mi colega Ricardo Czikk me contaba una anécdota del gran Edward Deming -Padre de la calidad-. Resulta que, al ver la evolución de las automotrices de Japón en el mercado americano, el presidente de Ford invita a Deming a presentar sus ideas a sus reportes directos. 

Llegado el día, lo presenta en la sala y dice a la audiencia que será muy importante que escuchen lo que el invitado tiene para proponerles. Acto seguido, el presidente de Ford abandona la sala, y Deming sale detrás de él. Cuando advierte que Deming se va, le pregunta “¿qué está haciendo?”. Recibiendo por respuesta: “Si usted no se queda, yo tampoco.”  

Entiendo que comprometer a la línea en los proyectos de mejora es también un desafío para el equipo interno de RRHH. En ese caso debemos aliarnos entre consultores internos y externos para poner a los líderes en rol activo y ayudarles a que pidan claro, asuman que tienen que ser parte de la solución (simplemente porque la mayoría de las veces son parte del problema) y comprometerse en hacer que las cosas sucedan.

Suelo definir que el rol de conducción resulta subsidiario de la autonomía de sus colaboradores, pero ni RRHH ni el consultor externo deben “subsidiar” a los líderes. 

2. Hacé de cuenta que soy Nutricionista. Si me pedís que te ayude a bajar de peso, considerá la posibilidad de dejar de comer.

Así como los colonizadores emprendieron con afán la búsqueda de “el Dorado”, no es de extrañar que algunos de nuestros clientes insistan en esperar resultados diferentes sin comprometerse a cambiar creencias o hábitos.

Nuestro primer desafío consiste en ayudar a ver cómo los hábitos y prácticas son funcionales a los resultados que hoy se obtienen. Recurrimos otra vez a Deming: “tus procesos están diseñados para darte exactamente lo que hoy recibís”.

Un ejemplo muy claro son las agendas de los líderes involucrados en procesos de mejora, cambio o aprendizaje. Podemos incluir en nuestra propuesta de trabajo, el diseño de las nuevas agendas estándar de quienes conducen, acordar nuevos hábitos o rutinas a adoptar, ponerles día y hora, y agregar suficientes alarmas para que no puedan hacerse los distraídos.

Con los clientes nuevos suelo explicitar la necesidad de comenzar por un primer paso acotado para “tomarnos examen mutuamente”. A esta altura de la carrera necesito volver a casa sintiendo que el día valió la pena.

2. Si ya cargaste el changuito, no seas malo y pasá por la caja

La escena es conocida. Mientras implementamos las actividades o se completa el proceso de consultoría, van y vienen correos o chats que cesan instantáneamente cuando toca enviar la factura para cobrar los honorarios.

Pareciera que nuestro interlocutor está dedicado a “llenar otro changuito” (otro proyecto) y no se acordó de dedicar tiempo para pasar por la caja para pagar el servicio que ya consumió.

Varias veces me ha pasado que recién al finalizar la intervención me piden los datos para hacer la orden de compra (cuyos datos deben figurar en la factura). 

¡No seas malo! Si ya sabés que me vas a contratar y conocés las rutinas administrativas de tu compañía, no sólo pongas la atención en el servicio que te voy a dar, también fíjate cómo aseguras que cobre en el plazo esperado.

3. Si me reservás el diario del domingo y no pasaste a buscarlo, tené en cuenta que el lunes ya no lo puedo vender

Otra escena conocida. Durante la tarde aparece el mensaje de WhatsApp o la llamada fatídica: “vamos a tener que suspender la actividad de mañana a la mañana”.

Tené presente que vendo tiempo (mis horas o las del equipo de colegas) y aún no encontramos la manera de stockear las horas de hoy para usarlas más adelante.

Las horas de mañana en la mañana ya no se las puedo vender a nadie. Por más que me vengan bien para ponerme al día con la lista de temas pendientes, al fin del mes van a faltar en mi facturación.

Igual que si fuera diariero. Me reservaste el diario, te esperé hasta el fin del día y no viniste. Mañana ya no se lo puedo vender a otro. 

4. Te puedo ayudar mejor si me tratás como médico y no como farmacéutico

Esto es muy frecuente cuando relevamos necesidades de formación. El cliente ya conoce el vademécum y tiene claro cuál es la medicación que necesita que le vendamos. Nos trata como farmacéutico, y dedica poco tiempo y compromiso a la “transacción”.

Si nos tratara como médico, podríamos conversar con más tiempo y profundidad sobre los síntomas, indagar los hábitos que pudieran provocar el malestar, conocer mejor la vida cotidiana del paciente y recomendar un tratamiento que aborde la situación en su real complejidad.

Admito que el primer desafío es nuestro. Si alguna vez entramos en el juego desde el rol farmacéutico, nos va a ser muy difícil cambiar de sombrero.

5. Completá la “tarea para el hogar” en vez de trabajar sólo durante la clase.

Me pasa que algunos clientes trabajan en el proyecto en cuestión sólo cuando los consultores estamos presentes. 

Es como si al llegar el momento de las reuniones con el consultor el proyecto “cobra vida” repentinamente y, uno a uno los involucrados se excusan porque no tuvieron tiempo de relevar la información solicitada o leer y aprobar un material entregado. 

De este modo, las horas que presupuestamos se agotan antes de que los resultados esperados aparezcan. Se extienden los plazos más allá de lo esperado, y nos suele “dar culpa” facturar las horas que agregamos y muchas veces terminan siendo “bonificadas” en aras de cumplir los objetivos. 

6. Cumplimos nuestro deber de geólogos y encontramos “oro”. Ahora el dueño de la mina debe decidir si lao explota

Esta última metáfora no es parte de la catarsis. Más bien, es una reflexión sobre nuestros límites para ayudar a gestionar la frustración cuando aquellas oportunidades de mejora que observamos o ayudamos a revelar, luego no son capitalizadas por el cliente. Seamos sinceros: “en las organizaciones pasan las cosas que los que conducen desean o toleran”. El cambio o aprendizaje que intentemos facilitar siempre tendrá como techo la decisión del dueño o gerente de alcanzar nuevos logros o hacer que sucedan cosas diferentes. No estoy diciendo que con querer cambiar alcanza. Pongo el acento en las veces en que los beneficios del cambio no parecen suficientes para inclinar la balanza y decidir salir de la “zona de confort” que suele representar lo “malo conocido” o asumir el riesgo de lo “bueno por conocer”.

Siempre recuerdo al propietario de una compañía que cuando advirtió que uno de sus jefes robaba, dijo: “Ya lo sé. Y sé cuánto roba. Lo que no sé es si el que vendrá después no me robará más”. 

Desde el rol de consultor convivimos a diario con la frustración de que el cliente no decida aplicar las herramientas que él mismo solicitó y que comprobamos que funcionan. 

La tentación es subsidiar. En mi caso, es activar la “Fundación Barreto CCA” y hacerle seguimiento y coaching aun cuando no se cobre. Puede servir en el corto plazo, pero no es sustentable. Volviendo a una metáfora anterior: “el nutricionista no me acompaña a hacer las compras ni viene a cocinar a casa”.   

Nos contrataron para encontrar el oro o para enseñar cómo se extrae, de la explotación regular debe hacerse cargo el cliente.

En un mercado “generoso” en el que pueden llegar a pagarnos por hacer cosas que de antemano todos sospechamos que no van a funcionar (o que no resultaron suficientes), esta frustración es síntoma de salud. 

Estoy convencido de que el compromiso con el otro, las ganas de ayudar, la disposición a compartir lo aprendido, y la necesidad de llegar a casa sintiendo que agregamos valor genuino siguen siendo el ingrediente clave para actuar en este querido oficio. 

Ahora les toca a ustedes…

Hagan su propia catarsis proponiendo nuevas metáforas para reflejar su experiencia en el rol de consultor. 

Aun a riesgo de sonar a “grupo de autoayuda” resultará una contribución para compartir aprendizajes, reflexionar como comunidad de práctica y dejar de mirarnos tanto el ombligo.